CRM: управление продажами и контактами - реферат

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Интеграция клиента внутрьпредприятия

2. Почему следует обращаться к CRM?

3. Функции CRM-системы

4. Типы CRM

5. Клиент-серверные решения

6. Системы e-CRM

7. Разработчики CRM-систем

Заключение

Литература


Введение

Тема реферата «CRM: управление продажами и контактами».

Если ранее предприятие могло стать фаворитом на рынке, сосредоточившись на производстве и качестве продуктов, то сейчас оно должно учесть все концепции маркетинга. В ближайшее CRM: управление продажами и контактами - реферат время появился таковой подход работы с клиентами, как кастомизация.Предприятие не просто изучает потребности мотивированного рынка, а пробует индивидуально найти нужды каждого клиента, его личные предпочтения и предлагает подходящий конкретно ему продукт либо сервис.


1. Интеграция клиента вовнутрь предприятия

Как понятно, для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности предприятия используются так CRM: управление продажами и контактами - реферат именуемые системы ERP (EnterpriseResourcesPlanning - планирование ресурсов предприятия), направленные на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовка, учет и контроль бизнес-процессов. В этих системах клиент никак не связан с бизнес-процессами предприятия - он находится вне этих процессов.

Интегрировать клиента вовнутрь предприятия и предоставить ему личное сервис - задачка, которую пробует решить хоть какое CRM: управление продажами и контактами - реферат предприятие. В рамках этой задачки родилась целая стратегия, которая сдвигает концентрацию усилий бизнеса по наведению порядка снутри компании в сторону обслуживания клиентов. Это стратегия CRM(CustomerRelationshipsManagement - управление отношениями с клиентами), откуда и происходит употребленное сначала статьи таинственное слово «кастомизация». CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в область интересов предприятия. При всем CRM: управление продажами и контактами - реферат этом компания получает очень вероятную информацию о собственных клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается производства, рекламы, продаж и обслуживания.

Чтоб осознать, в чем все-таки сущность CRM-стратегии, разглядим несколько примеров из реальной жизни.

Вы часто покупаете в ближнем киоске CRM: управление продажами и контактами - реферат газеты определенной направленности, и в один прекрасный момент киоскер предложит вам новейшую газету либо другое издание, подобные тем, которые вы предпочитаете. При посещении собственного доктора вам посоветуют новое лечущее средство либо функцию, зная вашу «историю» недомоганий и расположенность организма. Но ни киоскер, ни доктор даже и не CRM: управление продажами и контактами - реферат подозревают, что они используют в собственной работе технологию CRM.

Вы покупаете книжки по древнекитайскому искусству на Web-сайте. При возникновении новых книжек по этой теме вам поступит извещение о новинках и будет предоставлена скидка как неизменному покупателю.

Чтоб поздравить собственного наилучшего бизнес-партнера с деньком рождения, вы обращаетесь CRM: управление продажами и контактами - реферат в компанию, доставляющую цветочки по заказу. Не удивляйтесь, если через 11 месяцев, вы получите по почте прекрасный каталог, который будет содержать огромное количество разных видов подарков и напоминание о дальнейшем деньке рождения вашего бизнес-партнера.

Посылая каждомесячный счет за телефон, компания-оператор предлагает новейшую услугу (новый тариф интернациональных телефонных переговоров либо CRM: управление продажами и контактами - реферат карточку IP-телефонии), демонстрируя определенную экономию ваших средств. При этом это предложение делается только тем клиентам (либо ряду клиентов), информация о которых получена на базе анализа объема и графика телефонных переговоров данного клиента (либо ряда клиентов) за прошлые 4 месяца.

И такое количество примеров можно приводить огромное количество. Из их видно, что CRM: управление продажами и контактами - реферат в следующих действиях при оказании определенной услуги учитывается персонифицированная потребность клиентов. А вот для этого и употребляются системы CRM.

2. Почему следует обращаться к CRM ?

Последние пару лет на западном рынке ознаменовались целым рядом глобальных конфигураций, которые и привели к росту энтузиазма к CRM-стратегии. Разъясняется это последующими причинами:

- Из CRM: управление продажами и контактами - реферат-за возросшей конкуренции критической становится неувязка удержания старенькых клиентов, потому что, согласно статистике IDС ResearchGroup, уменьшение процента ухода клиентов на 5 % в год приводит к росту прибыли от 25 % до 55 %.

- Повсеместное внедрение Веба облегчило доступ к поставщикам продуктов и услуг.

- Везде внедрение информационных технологий позволяет с относительно низкими CRM: управление продажами и контактами - реферат затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом.

- У многих компаний уже имеются встроенные информационные системы, которые автоматизируют все главные бизнес-процессы. В этих системах скапливается самая разная информация о клиентах, которую можно и необходимо передавать меж подразделениями.

- Диапазон производимой продукции всегда расширяется, потому клиентам нужно предлагать CRM: управление продажами и контактами - реферат личные решения, а для этого принципиально завлекать клиента как напарника в дизайне и производстве продукта и услуг.

- Сейчас конкурентность уже перебежала на уровень сервиса, который просит совсем других технологий и подходов.

3. Функции CRM -системы

CRM - это не разновидность компьютерной системы. Хотя существует ряд систем, которые могут поддержать реализацию CRM стратегии CRM: управление продажами и контактами - реферат, но, в отличие от ERP-систем, они не предоставляют готовых решений. Существует набор инструментов, которые можно использовать для реализации CRM-стратегии.

Сходу необходимо отметить, что эти системы не появились на пустом месте. CRM-системы базируются на уже узнаваемых приложениях, которые отчасти позволяли сделать лучше дела с покупателями. Это CRM: управление продажами и контактами - реферат такие системы, как SFA (SalesForceAutomation - система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & MarketingSystem - система продаж и маркетинга), CSS (CustomerSupportSystem - система поддержки клиентов). Невзирая на то, что существует огромное количество определений, очень нередко под CRM понимают набор приложений, которые позволяют собирать информацию о клиенте, хранить и обрабатывать ее CRM: управление продажами и контактами - реферат, также делать на ее основании определенные выводы и предоставлять их в комфортном виде. Это определение более всераспространено по одной обычный причине: конкретно компьютерные приложения могут оперативно совладать с обработкой огромного количества информационных потоков о клиентах и их пожеланиях.

CRM-система позволяет работнику компании комфортным методом вводить информацию о клиенте CRM: управление продажами и контактами - реферат в базу данных или же самому клиенту оставлять эту информацию (к примеру, при регистрации либо покупке продукта в Интернет-магазине) (рис. 1). Также учитывается и информация, которая относится к взаимодействию клиента с компанией (энтузиазм к товарам и услугам, приобретаемые продукты (услуги), стоимость, количество, цель покупки, вид оплаты и пр.). Не считая того, могут CRM: управление продажами и контактами - реферат учитываться возраст, семейное положение, каждогодний доход, имущество и другая информация о клиенте. Чтоб эти данные поддерживались в животрепещущем состоянии, они должны обновляться при каждом содействии компании с клиентом.

В качестве хранилищ этой инфы могут выступать системы управления базами данных, применяемые на предприятии.

Но самым основным будет CRM: управление продажами и контактами - реферат то, что хранимые сведения могут быть нужны разными службами предприятия и в разном виде. К примеру, CRM-система на базе экстраполяции хронологических данных может найти, какой продукт лучше предложить определенному клиенту. Если клиент является неизменным покупателем, то она напомнит, что ему лучше сделать скидку. Предусматривается возможность выводить сведения, как по CRM: управление продажами и контактами - реферат отдельному клиенту, так и по мотивированной группе.

4. Типы CRM

Условно системы CRM можно поделить на три группы: оперативные, аналитические и коллаборационные.

ОперативныеCRM-системы употребляются для оперативного доступа к инфы по определенному клиенту в процессе конкретного отношения с клиентом - при продаже и обслуживания.

Данный тип CRM-систем является более всераспространенным в CRM: управление продажами и контактами - реферат классическом бизнесе.

АналитическиеCRM-системы употребляются для анализа разных данных, относящихся как к самим клиентам, так и к деятельности компании. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки более действенной стратегии маркетинга, реализации, обслуживания клиентов и т. д. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту CRM: управление продажами и контактами - реферат без посредничества работников компании. Таковой тип CRM-систем почаще применяется в электрической коммерции.

Коллаборационные CRM-системы предоставляют клиентам возможность еще большего воздействия на деятельность компании в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для доступа к таким системам, которые более всераспространены в сфере CRM: управление продажами и контактами - реферат электрической коммерции, употребляется Веб.

5. Клиент-серверные решения

Данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в централизованной базе данных. При всем этом клиенты имеют доступ к ней через удаленные терминалы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как «внешние», так и «внутренние» по отношению к предприятию юзеры. Взаимодействие меж клиентом и CRM: управление продажами и контактами - реферат сервером может осуществляться на базе интранет/Веб (через стандартный Web-браузер). Сервер обычно состоит из 2-ух приложений: СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP-сервера для анализа этих данных. В качестве СУБД употребляются продукты от узнаваемых производителей, такие как Oracle, InterBase, MicrosoftSQLServer.

6. Системы e - CRM

Многие знают CRM: управление продажами и контактами - реферат, что приставка «е» значит электрический и применяется к системам электрического бизнеса. Что все-таки касается e-CRM, то они никакого дела к электрическому бизнесу не имеют. Кстати, все современные системы CRM, независимо от того, в какой сфере бизнеса они используются, так либо по другому употребляют Интернет-технологии.

e-CRM-системы CRM: управление продажами и контактами - реферат - это системы, которые употребляются предприятиями, работающими в сфере Интернет-коммерции. Не считая того, что эти системы владеют всеми функциями обыденных CRM-систем (выявление более выгодных покупателей, представление в приятном виде инфы по клиенту), они вполне интегрируются с Web-сайтом предприятия - вся информация с Web-сайта попадает в систему e CRM: управление продажами и контактами - реферат-CRM.

Более пользующимся популярностью видом CRM-систем в электрической коммерции являются системы e-CRM для Интернет-магазинов. Внедрение систем e-CRM в компаниях, торгующих через Веб, происходит на всем протяжении взаимодействия клиента и компании, начиная с поиска возможных клиентов и заканчивая доставкой продукта либо оказания услуги. В конце концов CRM: управление продажами и контактами - реферат, системы e-CRM могут употребляться компаниями, предоставляющими услуги в Веб, к примеру, банкинг, трейдинг, страхование.

7. Разработчики CRM -систем

В текущее время разработчиками всеполноценных CRM-систем являются западные компании (см. табл. 1). Хотя русский продукт SalesExpert также позиционируется как CRM-система, а в ряде русских и украинских MRP-систем имеются модули для CRM: управление продажами и контактами - реферат управления отношениями с клиентами либо управления маркетингом. Стоит отметить, что CRM-системы требуют существенно наименьшей доработки, чем ERP-системы, в каких необходимо учесть конфигурации в законодательстве по бухгалтерскому, денежному и хозяйственному учету. Часто многие компании, разрабатывающие CRM-системы, являются также и разработчиками ERP-систем, и эти системы поставляются CRM: управление продажами и контактами - реферат интегрировано.

Таблица 1.Представление неких узнаваемых CRM-систем

Производитель Информация, Область внедрения Короткая черта
Вааn www.baan.com Реализации iCRM состоит из 2-ух модулей: iSales (получение хоть какой инфы по клиентам и продуктам) и iPrices (моделирование цен)
Epicor www.epicor.com e-CRM Совершенно подходит для средних компаний классической экономики, которые собираются открыть свои Интернет-сайты. Система позволяет сделать CRM: управление продажами и контактами - реферат Интернет-портал и отлично им управлять при помощи CRM-системы eFrontOffice, которая анализирует маркетинг, реализации, помогает производить поддержку клиента
Hyperion www.hyperion.com Маркетинг Семейство приложений CRM Analysis для анализа деятельности компании, связанной с клиентами (реализации, заказы, маркетинг, Интернет-маркетинг и улучшение структуры Web-сайта).
Microsoft www.microsoft.com/ rus Реализации Система Microsoft CRM 1.0 поглотила сильно много мыслях и CRM: управление продажами и контактами - реферат способностей из аналогичного программного продукта компании Siebel, выступающей в качестве напарника и консультанта Microsoft
Open Market www.openmarket. com e-CRM Набор приложений системы Open Market e-Business Suit предназначен для построения и управления веб-сайтами, серверами приложений, интеграции данных по клиентам и поставщикам
Oracle www.oracle.ru Реализации Модуль Oracle CRM - встроенная часть системы CRM: управление продажами и контактами - реферат для ведения электрического бизнеса E-Business Suite Пі - рассчитан на анализ и координацию продаж, управление Интернет-магазином
People Link www.peoplelink.com e-CRM Ориентирована на компанию действенных контактов меж контрагентами (С2С, В2С, Р2Р). Позволяет сделать Интернет-приложения, удовлетворяющие все запросы клиента в протяжении всего цикла
People Soft www.peoplesoft.com Маркетинг Модуль в CRM: управление продажами и контактами - реферат одноименной ERP-системе. Четыре приложения CRM-системы Vantive - eHelpDesk, eSales, eService и eFieldService - позволяют работнику компании через Веб получать и рассматривать всю скопленную информацию о клиенте
SAP www.sap.com e-CRM Модуль mySAP CRM, обеспечивает интегрирования инфы о клиентах, ее аналитическую обработку, компанию связи через Веб с клиентами, поставщиками и сотворения новых CRM: управление продажами и контактами - реферат товаров
SAS www.sas.com Маркетинг Позволяет обрабатывать всю информацию, полученную от клиента, создавать отчеты по группам, делить на сегменты, разрабатывать рекламную стратегию и др.
Siebel www.siebel.com Реализации Семейство eCRM-систем для анализа деятельности Интернет-компаний (обеспечивают Интернет-продажи, Интернет-аукционы, денежные услуги)
Symix www.svmix.com Реализации Модуль SyteWeb позволяет сделать и настроить Web-сайт с прайсами CRM: управление продажами и контактами - реферат и каталогами продуктов. Модуль SyteSelect позволяет клиенту через Веб сделать собственный уникальный заказ, а модуль SytePower обеспечивает анализ статистики продаж, доходов и прибыли
TERRASOFT www.ContactsAnd Sales.com Реализации Программка «Контакты и продажи» хранит всю информацию о деловых партнерах компании в единой базе контактов всего предприятия. Доступ к данным разграничен зависимо от возможностей CRM: управление продажами и контактами - реферат сотрудника
Vignette www.vianette.com e-CRM Позволяет собирать всю информацию о клиентах и поставщиках, сегментировать клиентов на релевантные группы, определять отдачу от рекламных мероприятий
Бизнес-микро www.bmicro.ru Реализации Программка «Клиент-Коммуникатор 5.5» позволяет вести перечень клиентов, перечень контактных, ответственных лиц, лиц принимающих решение, управляющих, перечень подразделений, складов, кабинетов, региональных представительств клиентов. И получать динамические отчеты по CRM: управление продажами и контактами - реферат разным нюансам контактов и переговоров
Парус www.parus.ua Реализации «Парус-Менеджмент и Маркетинг» позволяет вести клиентскую базу в разрезах: реквизиты клиента и организации, виды деятельности, также учесть неограниченный список характеристик, при помощи которых юзер может сам отразить специфику клиентов
Про-Инвест IT www.pro-invest.com/it Реализации Система Sales Expert фиксирует историю работы с CRM: управление продажами и контактами - реферат каждым клиентом, позволяет получить прогноз продаж, информацию о реальных и планируемых валютных поступлениях, также оценить эффективность стратегии и стратегии продаж, вклад рекламных мероприятий 8 обеспечение продаж, классифицировать предпосылки отказов покупателей

Заключение

В заключении определим преимущество использования CRM:

- В среднем вербование нового клиента обходится компании от 5-7 раз дороже, чем удержание CRM: управление продажами и контактами - реферат имеющегося.

- Большая часть компаний из перечня Fortune 500 теряет 50 % собственных клиентов каждые 5 лет.

- Довольный клиент скажет о успешной покупке в среднем 5 своим знакомым, а неудовлетворенный - минимум 10.

- Большая часть клиентов «окупается» только через год работы с ними, потому если клиент «ушел» ранее срока, то он принес убытки.

- Повышение процента удержания клиентов CRM: управление продажами и контактами - реферат на 5 % наращивает прибыль компании до 50 %.

- Около 50 % имеющихся клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

- В среднем компания контактирует 4 раза в год с имеющимся клиентом и 6 раз в год с возможным.


Литература

1. Антонов А.В. Системный анализ. Методология. Построение модели: Учеб. пособие. — Обникс: ИАТЭ, 2001. — 272 с.

2. Богданов А.А. Тетология: В 3 т CRM: управление продажами и контактами - реферат. — М., 1905—1924.

3. Венда В.Ф. Системы гибридного ума: эволюция, психология, информатика. — М.: Машиностроение, 1990. — 448 с.

4. Волова В.Н. Базы теории систем и системного анализа/ В.Н. Волова, А.А. Денисов. — СПб.: СПбГТУ, 1997. — 510 с.

5. Волова В.Н. Способы формализованного представления систем/ В.Н. Волова, А.А. Денисов, Ф.Е. Темнигов CRM: управление продажами и контактами - реферат. — СПб.: СПбГТУ, 1993. — 108 с.

6. Гасаров Д.В. Интеллетальные информационные системы. — М.: Высш. ш., 2003. — 431 с.

7. Гелшов В.М. Введение в АСУ. — Киев: Техника, 1974.

8. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. — М.: Высш. ш., 1996. — 335 с.

9. Корячов В.П. Теоретичесие базы САПР: Учеб. для взов/ В.П. Корячо, В.М. Крейчи, И CRM: управление продажами и контактами - реферат.П. Норенов. — М.: Энергоатомиздат, 1987. — 400 с.

10. Мамионов А.Г. Базы построения АСУ: Учеб. для взов. — М.: Высш. ш., 1981. — 248 с.

11. Меньов А.В. Теоретичесие базы автоматического управления: Учеб. пособие. — М.: МГУП, 2002. — 176 с.

12. Острейовский В.А. Автоматические информационные системы в экономике: Учеб. пособие. — Ср т: СрГУ, 2000. — 165 с.

13. Острейовский В.А. Современные CRM: управление продажами и контактами - реферат информационные технологии экономистам: Учеб. пособие. Ч. 1. Введение в автоматические информационные технологии. — Ср т:СрГУ, 2000. — 72 с.

14. Автоматические информационные технологии в экономике/ Под ред. проф. Г.А. Титоренко. — М.: Компьютер, ЮНИТИ, 1998.— 400 с.

15. Автоматические информационные технологии в банковской деятельности / Под ред. проф. Г.А. Титоренко. — М.: Финстатинформ, 1997.

16. АСУ на промышленном предприятии: Способы CRM: управление продажами и контактами - реферат сотворения: Справочник / С.Б. Михалев, Р.С. Седенов, А.С. Гринбер и др. — М.: Энергоатомиздат, 1989. — 400 с.

17. Зелинский С.Э. Автоматизация управления предприятием – К., Кондор,2008 – 518 с.



civilizaciya-protiv-varvarstva-k-istoriografii-idei-evropejskoj-unikalnosti-statya.html
civilizovannaya-transportnaya-sistema.html
civlno-pravovij-status-relgjnih-organzacj-v-ukran-kursovaya-rabota.html